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事業運営体制

お客さま本位の業務運営方針

AIGジャパングループでは、お客さまにとって最も価値のある保険会社グループを目指すというビジョン(私たちの目指す姿)を掲げています。
アメリカンホーム医療・損害保険株式会社(以下「当社」という。)は、上記ビジョンを実現するために、より一層お客さまを本位とする保険会社となるべく本方針を制定し、定期的に見直し、取組状況を公表します。
また、お客さまのパートナーとして選ばれることを目指す事業戦略コンセプト「アクティブ・ケア」※を展開し、グローバルなネットワークを有する保険会社としてお客さまにとって最善の利益を追求するために、お客さまの目線に立った取組みを実施します。

※「アクティブ・ケア」とは
日本におけるAIGグループ固有かつ統一の事業戦略コンセプトです。
「アクティブ・ケア」は、次の3つの要素で構成されています。

  • (1) お客さまの目線に立ったシンプルで分かりやすい情報提供
  • (2) 万一のときだけでなく、事故や損害を未然に防ぐ支援
  • (3) 先進的なテクノロジー、グローバルで蓄積されたノウハウ、そして国内市場に関する深い知見を活かしたイノベーション

1.お客さまの声を活かした業務運営

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速、的確かつ誠実に対応し、お客さまの安心につながる業務運営と業務品質の改善・向上に活かします。

【主な取組内容】

  • (1) お客さまの声を経営に活かす仕組み

    保険金サービス拠点、コールセンターや代理店で受けたお客さまの声は、「お客さまの声管理システム」に登録し、お客さまサービス向上室を主管部署として一元管理をしています。
    お客さまの声については、当該事項にかかる各主管部署が、その原因分析を行い、改善策を策定し、実施することで、業務品質の改善・向上に繋げています。
    「お客さま満足(CS)向上会議」は、お客さまの声に基づく業務改善と業務品質の維持向上を目的として、関係部署に対する改善指示や、改善結果の検証を行い、その結果を定期的に経営会議に報告しています。

  • (2) お客さま満足向上への取組み

    お客さまアンケートを実施することで、お客さまの声を広く収集し、お客さまのご不満・ご意見・お褒めの言葉を業務運営に活かすとともに、業務品質の維持・向上に努めています。
    苦情の件数、内容等の情報については、定期的にディスクロージャー誌や当社ホームページに掲載し、お客さまの声の管理について透明化を図るとともに、お客さまの声を基にした業務運営や商品・サービス等の改善事例についても同様に公表しています。

2.お客さまにふさわしい商品・サービスの提供

「アクティブ・ケア」に基づく「お客さまの潜在的ニーズの把握」と「一歩先の心遣い」を追求し、グローバルにおける独自の知見とネットワークを活用しつつ、迅速かつ適切にお客さまの期待とニーズを反映した商品・サービスを提供するよう努めます。

【主な取組内容】

  • (1) お客さまのニーズに基づくサービスの提供

    全保険商品の新規取扱を終了し、既契約の維持・保全に注力していますが、ご契約内容の変更・満期時や、保険金等受取り等のお手続きの際に、お客さまに安心感・納得感を持っていただけるように心のこもったサービスを引き続き提供します。

  • (2) お客さまへの継続的な情報提供等

    医療保険等の長期にわたる商品を扱っていることも踏まえ、ご加入後においても、継続的にお客さまへの情報提供等のサービスを行います。

3.保険募集における適切な情報提供

ご自身のニーズや意向に最も適した保険商品をお客さまに選択していただけるよう、「アクティブ・ケア」に基づき、金融商品・サービスに関する知識や取引経験、保険のご加入目的等一人ひとりの状況を踏まえ、お客さまのご理解・ご判断に必要な情報を分かりやすく提供します。 また、ご契約内容や各種変更手続きに関するお問合せの際も、お客さまのご要望等に適切にかつ迅速に対応します。

【主な取組内容】

  • (1) お客さまのご意向に沿った分かりやすい情報の提供への取組み

    保険商品の新規募集は停止していますが、お客さまからの保険契約の異動等の申し出に対して、お客さまのご意向を把握し適切な対応を行っています。
    当社保険商品の契約更改時においては、お客さま視点で分かりやすさを重視した募集ツール等を用い、適切な情報提供を行っています。
    当社が保険募集代理店として他社保険商品を募集する際は、お客さまが保険契約の締結を判断するための重要な情報を提供しています。また、お客さまのリスクやご意向等を把握し、適切な保険商品を提案しています。
    電話対応において、意向把握や情報提供が適切に行われているかを事後的に検証し、お客さまにとって重要な情報をより分かりやすく説明できるよう通話内容の品質改善に努めています。

  • (2) ご高齢のお客さま、障がいのあるお客さまへの配慮

    ご高齢のお客さまには、より丁寧な説明を行うよう努めています。また、必要に応じて親族等の同席を求め説明を行います。障がいのあるお客さまには、障害者差別解消法の趣旨を踏まえ必要かつ合理的な配慮を提供するよう、社員および募集人に周知しています。
    また、障がいの有無に関わらず、お客さまがどのような対応を望んでいるのかを丁寧に把握したうえで、必要かつ合理的な配慮を行いながら柔軟に対応しています。
    さらに、高齢者や色覚障がい者への配慮として、募集文書へのユニバーサルフォントやカラーユニバーサルデザインの導入などに取り組んでいます。

  • (3) 保険契約の適正な維持管理

    適切な保険契約の満期管理を行い、満期までの間にお客さまに時間的余裕をもって保険契約の更改内容をご検討いただけるよう努めています。
    また、お客さまが保険契約の更改手続きや保険料入金を失念し無保険になることを防止するために、手続き書類について、イラストを用いたガイドを作成する等、より見やすく分かりやすいものとなるよう見直しを行っています。

4.迅速かつ適切な保険金支払い

「アクティブ・ケア」に基づき、テクノロジーの駆使と高い専門性を両立することで、効率的かつ適正に保険金を支払います。
その実現のために、グローバルでの経験とネットワークを活用したサービスを提供し、また事故受付から保険金支払に至る業務プロセス、組織・人材、保険金支払業務拠点、システムの各領域において迅速かつ適切な保険金支払業務を行う態勢を引き続き整備します。

【主な取組内容】

  • (1) お客さまにご安心いただけるサービスを提供するための取組み

    お客さま満足度調査を実施し、お客さまよりご回答いただいた内容をサービスの品質向上や改善に活用します。また、継続的なトレーニングにより電話対応を含めたお客さま対応品質の向上に努めます。

  • (2) 適正かつ品質の高い保険金サービスの提供

    教育を通じた人材育成、主要商品の診断書記載内容のデータ化、医療保険の一部の商品でのデータ化された情報に基づく保険金の支払判断を支援するシステムの導入、 システムによる支払可能な保険契約のチェック、事後的なチェック態勢の整備、当社の判断にご了解いただけない場合の保険金支払再審査会制度の運営等、正しく速やかな保険金のお支払いに必要な態勢整備を行なっています。

  • (3) 大規模災害に備えた態勢の構築

    災害時であっても保険金支払業務を継続するために、お客さまからお送りいただくすべての書類を電子データ化し全国の各拠点から電子化された書類を参照して、保険金支払業務を滞りなく継続する環境を整備しています。

5.適切な利益相反管理

お客さまと利益相反が生じる可能性のある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に把握し管理することに努めます。

【主な取組内容】

  • (1) 利益相反の可能性のある取引の把握と管理

    利益相反管理統括者としてコンプライアンス担当執行役員にその任を定めるとともに利益相反管理部門としてコンプライアンス統括部を指定し、利益相反のおそれのある取引の特定および管理態勢の統括を行なうとともに、次のとおり態勢を整備しています。

    • 管理基本方針の策定と掲示
    • 社内規程、マニュアル等の策定と周知・運用
    • 管理対象となる取引の特定と類型化

    ※例えば、責任保険において加害者、被害者のいずれもが当社の被保険者である場合は、損害保険会社に特有の利益相反のおそれのある取引として特定し、一方の顧客の利益を不当に侵害することがないよう適切な管理を講じています。

  • (2) 資産運用部門での取組み

    資産運用に関して、利益相反の可能性のある取引が見込まれる場合は、利益相反に関する社内諸規程を遵守して対応しています。貸付の実行等あるいは株式の購入・売却等を行う際には、事前チェックを実行します。

6.お客さまを本位とする業務運営の浸透

お客さまにとって最も価値のある保険会社となるために、本方針の浸透と定着に向けた取組みを推進し、役職員および代理店・保険募集人がお客さま本位に行動するよう努めます。

【主な取組内容】

  • (1) 役職員へのお客さま本位の業務運営の浸透

    当社は「お客さまのこれまでの信頼に応え、これからも『お客さまに選ばれ続ける会社』であること」をコーポレートビジョンに掲げております。このビジョンを達成させるため、「アクティブ・ケア」を推進するとともに、「保険金のお支払いに関するアンケート」の“保険金のお支払いに関する満足度”を本方針やお客さま本位の業務運営の定着度合いを客観的に評価できるようにするための指標としています。
    また、マネジメントから役職員に向けたメッセージを発信し、お客さま本位の業務運営についての重要性や社内の取組事例などについて周知しています。

  • (2) 代理店・保険募集人への教育等

    お客さま本位の保険募集を実現するため、代理店・保険募集人に対し、以下の取組みを実施しています。

■「お客さま本位の業務運営方針」に基づく取組状況について(年度別)

PDF2018年度 取組状況