当社では、東日本大震災発生を受け、お客様から被害のご報告をいただいた場合の対応に加え、地震保険にご契約いただいている東北・関東（青森・岩手・宮城・栃木・福島・茨城・千葉・山形・群馬・埼玉・神奈川・東京）のお客様に、当社からご連絡を差し上げ、被害の有無を確認し、積極的に保険金ご請求の推進に取り組んでまいりました。

その結果、2011年10月31日時点でご連絡がついたすべてのお客様への地震保険のお支払い手続きを完了させていただきました。

また、今回の震災で地震保険金を受け取られたお客様から、当社の保険金支払いの際の対応について、アンケートはがきにて5段階評価（満足・やや満足・普通・やや不満足・不満足）をしていただきましたところ、満足・やや満足を合わせて93.5％（2011年10月31日時点）とのご評価をいただきました。

以下、アンケートはがきから、お客様のコメントをご紹介いたします。併せて、地震保険金の具体的なお支払い例をご紹介いたします。

お客様の【声】のご紹介（原文のまま掲載しています。）

対応のスピードについて

• この度の震災では、大変な方がたくさんいるので、後まわしになるのかと思っていましたが、対応も早くとても親切で、希望がもてる状況になりました。ありがとうございました。
• 迅速に対応していただき本当に助かりました。不安な思いが軽減しました。ありがとうございました。
• 家財保険について漠然とした知識しかなく入ってましたが、親切に分かりやすく教えて頂き安心して手続き出来ました。何より数日（2~3営業日?）での支払いに早くて驚きました。

対応の内容について

• 地震は初の最悪の体験でした。通販なのでいいかげんに扱われると思っていましたが、被害者の気持をくんでいただき敏速に心よく応じていただき感謝しております。
• 今回震災により絶望的な状態にあるなか的確な対応により暖かい気持ちを感じました。
• とても早い対応ありがとうございました。以前被害がなかった時にも状況確認のTELを頂いて心強く感じていました。今回も大地震にもかかわらず早い対応に満足しています。

「地震保険にご加入いただいております」と当社から東北・関東のお客様へご連絡をした対応について

• 今回の対応は大変好印象を持ちました。・対応が親切且つ迅速であった事。・貴社から被害状況の問い合わせがあった事。（他社は電話が繋がらない）
• 被災を連絡する前にお便りを頂いたことが嬉しかった。
• 震災後、落ち着きがなく、請求の電話をするのを忘れていましたが、保険会社の方から連絡をくれました。訪問から支払いまでの期間が短く、迅速で助かりました。
• 震災のためばたばたしており保険まで気がまわってませんでした。保険会社から連絡、その後の対応も迅速で大変助かりました。
• ４月末に「大切なお知らせ」（家財の地震保険にご契約のお客様へ）というお手紙が届き、この保険に加入していた事を思い出しました。これが届かなければ忘れていたので、本当に今回の対応は（お知らせ）ありがたいと思いました。

今後の改善のためのご指摘──貴重なご意見をいただきました。改善に取り組んでまいります。

• こういう保険に詳しくないせいもあるが、被害の程度と保険金支払いの内容に疑問が残る。
• 損害の程度（全損、半損、一部損）の認定基準の説明が理解難しく、わかりやすい説明が欲しかったと思います。