事故解決のプロが大切にしていること

お客様が私達に「伝えたいこと」「望んでいること」をきちんと理解し、一緒に考えることを大事にしています。そして、「私のことを一番に考えてくれている」とお客様に言っていただけるような対応を心掛けています。一人でも多く“アメホファン”を増やすことを目指しているので、「あなたを結婚式に呼びたい」と言われたときは、ていねいにお断りしつつも、とてもうれしかったです。

お客様へのアドバイスについては、「では、次の手段としては○○をしましょう！」など、お客様と担当者がチームになって事故の解決に取り組む。そういうお気持ちなっていただけるような、親しみやすい対応も時には必要です。お客様のニーズに合わせて臨機応変に、なおかつ、きめ細やかな対応に尽力しています。

お客様からいただいたアンケートハガキを分析し、事故対応が不満であったケースの改善に努めています。それは、対応が「普通」と感じられたお客様についても同じことです。何が足りなかったのかご意見をいただき、所員全員で共有。改善することで、お客様にご満足いただけるサービスの実現を目指しています。

お客様の不安を取り除くために、わかりやすい説明を行うようにしています。その際、心掛けているのは、専門用語はできるだけ使わず、誰もが理解しやすい、やさしい言葉を使うこと。また、交渉が長引けばお客様の不安感は解消されるどころか強まってしまいますので、迅速な解決も目指しています。

「今回の事故で、対応の早さと、事故の相手の方への対応の早さ、そして保険請求についてもわかりやすく、とても助かりました。また、事故の相手の方のところにも同行してくださり、心強かったです。ありがとうございました」と、お客様から感謝の手紙をいただいたとき、頑張って良かったと思いました。と同時に、この仕事の使命も痛感。これからも「お客様のため」を第一に考えて、日々の仕事に取り組んでいきます。

お客様には必ず「ご安心ください」「弊社へ全てお任せください」とお声掛けをしていますが、加えて「ご不明な点、お困りのことなどございませんか？」と伺うようにしています。そうすることで、私の説明をご理解いただいているかどうか確認できるからです。お客様の疑問・不安を先送りにせず、しっかり解決する。それが、お客様満足につながると思っています。

どんな事案にも“高くて均一なレベル”で対応し、ベストサービスをお客様に提供できる事故担当者を育成することが、私の役目です。幸い、そうした人材がそろっているのが弊社の強み。担当者がお客様に、笑顔で解決のご報告をしている姿を目にするたびにうれしく感じます。今後も蓄積されたノウハウを活かし、一人でも多くの有能な人材を育成したいと思っています。

サービス向上のため、業務知識を習得する研修やコミュニケーション力を高めるトレーニングを定期的に行い、専門性を磨いています。また事故対応の業務では、保険の知識だけでなく、自動車、医療、法律と多くの知識が求められますから、幅広い専門知識をしっかり備えるために、社内外の勉強会にも積極的に参加しています。

お客様それぞれのニーズを察し、「プラスα」を提供したいと思っています。一方で、全てのお客様に必ずお伝えしているのが「何でもご相談ください」という一言です。お客様にとって事故は不安な出来事であり、私たちはその不安を解消するための担当者だという意識を持っていると、自然に発することができます。

ご契約者様・事故の相手の方を問わず、接する機会のある方はすべて大切なお客様であるという気持ちでの対応を心掛けています。その際、大事にしているのは、「担当者は誰よりもお客様の一番の味方である」という意識を持ち続けること。お客様の立場をわが身に置き換え、最善の方向へと一緒に歩んだ結果、「あなたが、アメリカンホームにいてくれて良かった」と言われると喜びもひとしおです。

一人ひとりの担当者が、“保険商品”だと考えています。数ある保険会社の中から弊社を選んでいただいたという感謝の気持ちを心に、お客様のご要望に応じたコミュニケーションを取っています。

お客様との信頼関係を築くため、お客様の置かれている状況に配慮しながらお話しすることを心掛けています。また、専門知識がなければ、信頼いただくことはできませんので、社外の各種損害賠償に関する研修や医療研修、社内における電話対応研修のほか、弁護士や医師を講師に招いた勉強会にも積極的に参加して知識向上に努めています。