世界最大のサポートサービス業界団体Help Desk Instituteの日本法人HDI-Japanが主催する、2012年度「サポートポータル/問合わせ窓口格付け」(損害保険業界・自動車保険)において、サポートポータル(ウェブサイト)格付け、問合わせ窓口(電話対応)格付けで、両部門共に最上位の三つ星を獲得いたしました。
2年連続両部門で最上位の三つ星を獲得した企業は、当社が唯一です。
その取り組みの成果が、今回の三ツ星の評価に繋がったと思うとセンター一同、大変嬉しく感じています。
今後も、世の中のニーズが刻々と変わるように、当社に対するお客様のお求めになるサービスや期待レベルもどんどん高くなると思いますが、今回の格付け結果に恥じぬよう、お客様にご満足いただけるサービスを提供し、お客様からの信頼を得られる会社になるよう、お客様の声を真摯に受け止め、常に私たちのサービスレベルを高めていけるよう、より一層改善に取り組んで行く所存でございます。
カスタマーリレーションシップセンター統括部長 木村寛
Webは総じて読みやすく、他社比較などの情報も多く理解度が深めやすい。
全体としてシンプルで読みやすく顧客視点といえる。
「どなたでもわかりやすく、簡単かつ短時間でお見積りできること」を目標に、2010年3月、自動車保険の見積りページを全面リニューアルしました。
リニューアルでは、ユーザビリティ調査、ウェブサイトのアクセス解析、そしてコールセンターに寄せられたお客様の声を参考に、お客様にとってわかりやすいお見積りページを追求しました。
リニューアル後も、お客様のご期待に沿えるよう、お客様の利便性を向上できるよう、継続して改善に取り組んでおります。
顧客の話をよく聞いて、分かりやすく簡潔に説明してくれる。よく自社保険の内容を理解しており、自信ある対応ができている。
穏やかでやわらかい対応ながら、商品やサービスには精通しており、安心して質問することができる。
アメリカンホームのカスタマーリレーションシップセンター（コールセンター）では、お客様のお車のご利用方法に最適な補償内容をご提案し、お客様とご一緒に考え、ご満足いただける保険をご提供できた時が、スタッフの最大の喜びです。
保険というなかなか普段の生活では馴染みにくい商品をお客様に出来るだけご理解いただきご契約いただけるよう、すべてのスタッフが同じ気持ちで常にお客様と同じ視点を持ち続けられるよう、特に心掛けているのは3点です。
「問合わせ窓口格付け」とは
HDI専門審査員と一般公募ユーザーが、HDIの国際サポート標準を用いて、お客様の視点で、各企業のウェブサイトとコールセンターの問合わせ電話窓口の対応を、クオリティとパフォーマンスの観点で評価します。そして、評価結果に基づいて、「サポートポータル」「問合わせ窓口」の部門ごとに最上位の三ツ星から、星なしの4段階評価で格付けされます。 今回の調査は、2011年9月に行われました。
HDI (ヘルプデスク協会)について
HDI（ヘルプデスク協会）はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体で、世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90％が加盟し、世界中に100の支部を有するヘルプデスクです。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進し、サポート業界をリードしています。
HDI-Japanについて
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。
お客様の個人情報を安全に送受信するために、もっとも強度の高い128ビット版SSLを使用しております。
電子商取引において、一定基準を満たした企業に認定される社団法人日本通信販売協会のオンラインマークを取得しています。
アメリカンホーム保険会社のウェブサイトをご覧いただくための推奨環境をご確認いただけます。
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サービスをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
当社のカスタマーリレーションシップセンター（コールセンター）では、お客様からのご意見やご要望を直接お伺いできる窓口であり、お寄せいただいた貴重なお客様の声をもとに、常にお客様の視点で、お客様のお気持ちに寄り添った応対が行えるよう、日々改善に取り組んでおります。